Estos días Salvador Reynoso – UX Líder en la empresa Garbarino.com – me escribió con la siguiente duda para repensar juntos (¡a la cual pueden sumarse!):

“¿Por qué hace algún tiempo atrás, al llegar al paso final de un proceso de compra, el botón principal de muchos e-commerces cambiaba de color en el último paso y hoy los mismos sitios utilizan un único color de botón para todo el flujo?”

Y añadió:

“Los argumentos a favor se basan en que un cambio de color en el botón de pago es útil para comunicarle al usuario que ha llegado al final del proceso.

En las pantallas donde el usuario debe seleccionar productos o ingresar sus datos personales, las acciones pueden ser revertidas; pero en la pantalla de pago la acción es irreversible y esto debe ser claramente comunicado”.

A/B testing para validar el impacto en la conversión del cambio de color del botón de pago

Para analizar el impacto en la conversión, el equipo de UX de Garbarino realizó un A/B testing con una versión donde el botón principal permanecía del mismo color en todo el proceso vs. otra versión donde el botón de pago cambiaba de color.

Pusieron en línea ambas versiones durante una semana y la diferencia resultó muy poco significativa: 0.02 a favor de la versión donde el botón no cambiaba de color.

 

Salvador Reynoso analizó:

“La hipótesis que podemos generar es que un color diferente para la acción de pago no impacta significativamente: la conversión no aumenta ni disminuye”.

La gestión de lo irreversible ;)

En función de la descripción inicial que argumentaba que los usuarios necesitaban en su momento saber ¡de forma súper clara y destacada! cuál era la acción irreversible, las preguntas que me surgen son las siguientes:

  1. INFORMACIÓN RELEVANTE: ¿Cuál es el conocimiento comprando online de nuestros usuarios hoy? ¿Cuán necesario es explicarles que el botón de pago implica una acción irreversible? Esto lo entenderemos mejor a través de focus groups, tríadas y encuestas online, entre otras técnicas.
  2. USABILIDAD: ¿Nuestra pantalla de pago explica de forma suficientemente clara y didáctica que se trata de un paso definitivo e irreversible? ¿Se han recibido quejas en el Centro de Ayuda por usuarios que compraron sin querer o sin haber entendido que habían confirmado su pago? Esto lo entenderemos con pruebas de usabilidad Thinking Out Loud, Encuestas Interactivas con Mapas de Calor y Entrevistas con el Contact Center entre otras técnicas de user research.
  3. PERCEPCIÓN: ¿Sabemos cuál es la satisfacción de nuestros usuarios con respecto a la claridad y la comprensibilidad de nuestra interfaz de pago? Esto lo entenderemos con encuestas de satisfacción que hagan preguntas puntuales (¡no tan generales!) sobre la claridad y comprensibilidad del diseño de nuestro sitio.
  4. RECOMENDACIÓN: ¿Cuánto impacta la claridad de nuestro checkout en el índice de recomendación de nuestro sitio? ¿Cuál es el sabor que dejó la pantalla de pago en nuestros usuarios y con qué probabilidad le recomendarían a un amigo, colega o familiar nuestra plataforma por la sensación de control, claridad y comprensibilidad que les generó al pagar online?

Dudas que se resuelven incorporando a nuestras mediciones generales de satisfacción, estas nuevas preguntas que analizan elementos particulares del mundo digital que impactan en la experiencia global y omnicanal de nuestros clientes ;)

P/D: si se encuentran en la Ciudad de Buenos Aires y desean sumarse al equipo de UX de Garbarino, pueden contactarse con Salvador Reynoso que muy amablemente recibirá sus curriculums ;)