Hacer una prueba de usabilidad es hacer una auditoría

Es terrible pero una prueba de usabilidad es hacer una auditoría. Estamos probando si algo “jala” o “no jala”, como se diría en México.

Hacer una prueba de usabilidad es ir cual auditor/a a ver si lo que hicieron los diseñadores de UX se condice con el modelo mental de los usuarios y entender por qué sí y por qué no.

¿Conviene que la auditoría de usabilidad la haga un equipo que dependa del mismo equipo de UX ? Me parece que no :/

¿Qué se necesita para que una auditoría de usabilidad sea más efectiva?

Se necesita que la persona que haga la investigación no tenga un conflicto de intereses (consiente ni inconsciente), para que logre:

  • Un experimento planteado sin sesgos.
  • Un análisis libre de conflictos de intereses.

Una mirada fresca y ajena a la producción: es importante que el análisis de los datos no se haga pensando en los limitantes técnicos, ni en cómo se hizo la interfaz, ni en por qué se tomaron ciertas decisiones.

Me fascina esta frase traducida del The Skepti’s Dictionary:

“Los investigadores a veces son culpables del sesgo de confirmación mediante la creación de experimentos que tienden a confirmar sus hipótesis”.

Y ahora me voy al otro mundo, el user research.

Hacer user research requiere una mirada no confirmatoria

Una vez más me voy al mundo del sesgo de confirmación, o sea, la tendencia a prestar más atención y peso a los datos que apoyan nuestras ideas preconcebidas.

“Aunque nos gusta imaginar que nuestras opiniones son racionales, lógicas y objetivas, muchas de nuestras ideas se basan en haber prestado atención de forma selectiva a la información que defiende nuestras ideas.

Lo que es lo mismo: “vemos lo que queremos ver y oímos lo que queremos oír””. Marta Guerri, Psicóloga.

Es mucho más fácil cognitivamente ver cómo unos pocos datos son compatibles con nuestra posición que ser conscientes de que estos datos podrían contrariarnos: esto nos obligará a salir de nuestra llamada “zona de confort”.

O sea, si los investigadores dependen del mismo equipo de UX (o si los mismos UXers son los que hacen la investigación), es muy posible que planteen (¡sin querer!) investigaciones de forma sesgada y que el análisis sea más confirmatorio que crítico y más en la zona de confort que desestabilizante.

Conclusiones

¿Entonces, qué le conviene hacer a una empresa?

En mi opinión, a una empresa le conviene tener una agencia en cada mano:

  • En una mano, una agencia de UX.
  • Y en la otra mano, una agencia de User Research.

¿Qué hará la agencia de UX?

Será la mano creativa y a su vez, ejecutora.

Sería fabuloso que forme parte de las investigaciones ¡pero! sin incidir en el planteamiento de las investigaciones para evitar un sesgo.

Sería excelente que su actitud sea colaborativa con la agencia de User Research: todos juntos pensando cómo darle más valor al negocio.

¿Qué tendrá que hacer ¡y cómo tendrá que ser! la agencia de User Research?

  • Tendrán que ser libres para asesorar sobre qué estudios hacer y en qué momento (de la mano de UX ¡pero! para ayudar al negocio).
  • Deberán ser veloces y pragmáticos (estudios en menos de una semana, reclutamiento público, ideas creativas, reportes en un día). Innegociable ;)
  • Necesitarán ofrecer hallazgos y recomendaciones que resulten valiosos y asertivos para el negocio y el equipo de UX.

¿Cuál será el valor para la empresa?

  • La investigación será formulada con menos sesgo confirmatorio.
  • El análisis tendrá un mayor pensamiento crítico.
  • Los resultados serán más veraces.
  • Las conclusiones le darán mucho más valor al negocio.

¡O sea!

Si ya tienen una agencia de UX sería excelente (¡en mi opinión!) que contraten una agencia de User Research para hacer la parte de investigación y análisis de usabilidad.

Si tienen los equipos de forma interna, me parece indispensable que la gente de User Research no dependa (¡ni por asomo!) del equipo de UX.

;)