El diseño de experiencia de usuario implica ubicar el esfuerzo en el sistema en lugar de localizarlo en el sujeto y no es solamente en la web, sino esencialmente multi-channel.

  • ¿Tenemos que generar una experiencia holística para las personas? Correcto.
  • ¿Nos tenemos que ir a tomar muchos cafés y escuchar entre las áreas: web, centros de atención al cliente, call center, chat y demáses? Correcto.

Anoche intenté recuperar mi contraseña web en Lan.com – lo cual fue un fastidio importante – y como bonus track el sistema me pidió que en forma de combo, también resetee mi contraseña para ser identificada en el call center, la cual debía ser distinta.

¡Váyase recordando estos dos números, por favor!

Entiendo lo complejo que es reconciliar los múltiples canales de contacto… (trabajo con eso todos los días) ¿pero no sería interesante el resultado para la experiencia de los usuarios?

Me acuerdo cuando Santiago Bustelo hace muchos años atrás, preguntaba retóricamente: “¿Por qué en los videoclubs me hacen recordar un número de socio y no me identifican por mi número de teléfono, que es algo que sí recuerdo y conozco?”

¿No podrán hacer algo parecido en Lan.com? ¿Por qué me hacen recordar algo nuevo? ¿Por qué no me preguntan – cuando llamo por teléfono – mi documento o mi pasaporte y si intento hacer una operación delicada me hacen más preguntas?

Es cuestión de sentarse en una mesa y analizar todos los pormenores… pero todos bajo el mismo paradigma: la simplicidad para el usuario.

Qué interesante sería que el usuario interactuara con una empresa consolidada; no con áreas que entre ellas funcionan como desconocidas.

El Diseño de Experiencia de Usuario empieza adentro de las compañías y entiendo que implica estos cambios paradigmáticos.