Introducción:

Este es un resumen que escribí hace años para comunicadores del mundo “print” que estaban empezando a redactar contenidos para web y replicaban sin querer, reglas que sirven para un mundo pero que no son eficaces para el otro.

El duelo para estos profesionales en general es letal (los he escuchado!), porque deben matar muchas veces su verborragia con el fin de adaptarse a los nuevos medios.

Como alivio, según Jean Piaget, la inteligencia es la adaptación a las circunstancias que cambian ;)

Mediciones para empezar:

  • Mediciones cuantitativas y cualitativas en el call center:
    El mayor síntoma de la falta de claridad de los contenidos, además del porcentaje de salida, son los llamados al call center.
    Tipificar y medir los motivos de los llamados al call center junto con organizar focus groups con los ejecutivos para comprender las causas que generan dudas, confusiones e incomprensiones es la base para empezar. Estas mediciones cuantitativas y cualitativas deberán tomarse al inicio del proyecto y a posteriori de la subida a producción. Esto implica la integración de las áreas de tecnología y call center y es un ciclo iterativo y eterno.
  • Espacios de realimentación por cada hoja de contenidos:
    Algo necesario para medir y volver a medir (esta es la obsesión de nosotros los usabólogos); es incluir en cada sección una pregunta de valoración, por ejemplo: ¿Te ha resultado útil esta información? Si / No ¿Por qué?
    La puntuación sola es insuficiente
    ; porque supone que conoceremos omniscientemente la razón del “sí” o el “no”. Por eso incluir un campo abierto entiendo que es parte fundamental para nuestra realimentación.
    Como se trata de una pregunta de percepción deberemos captar la necesidad de la persona detrás de su discurso. Este será nuestro trabajo.
  • A quién tenemos en mente cuando escribimos:
    Una técnica interesante para definir el estilo de nuestra redacción es la llamada “Personas” que nos propone armar personajes representativos con foto, nombre, apellido, edad, profesión, conocimiento de internet, objetivos racionales y emocionales con respecto al sitio; con el fin de tener los mismos referentes mentales.
    La información para construir nuestras personas la vamos a obtener de estudios etnográficos.

Estos son algunos detalles para tener en cuenta al momento de escribir:

  • Crear hipertextos con sentido completo
    Ubiquemos los links en frases con sentido completo que orienten sin ambigüedades al usuario sobre la sección a la cual se van a digirir.
    Nunca (pero nunca!) ubiquemos un link en una frase como “clic aquí”, “aquí”. Es un pecado capital.

    Ej: En lugar de “Para consultar el estado de cuenta haga click aquí”, deberemos ubicar el link en la frase completa por ejemplo: “¿Cuál es el estado de mi cuenta?”, “Ver el estado de mi cuenta”.
  • Escribir en forma de pirámide invertida
    Primero las conclusiones y luego la descripción. Dice al respecto Daniel Mordecki: “A diferencia de la escritura piramidal tradicional, este estilo permite que quien lee interrumpa la lectura en cualquier momento y que el contenido que leyó tenga sentido completo, variando el nivel de detalle de la información según el momento en el que dejó de leer”.
  • Romper la uniformidad de los textos
    – Incluyamos intertítulos con frases con sentido completo, que le digan al lector qué puede encontrar en los párrafos que siguen.
    – Destaquemos con negritas las palabras clave.
    – Utilicemos listas con viñetas para enumerar elementos o ideas.
    – Incluyamos listas ordenadas (con números) sólo si los ítems son secuenciales e importa su orden.
  • Escribir preferentemente en voz activa y estructurar las oraciones en positivo
    Dice J. Nielsen :“When structuring a sentence, active voice (“Actor does X to Object”) is usually better than passive voice (“Object has X done to it by Actor”) because it more directly represents the action. As a result, readers don’t have to jump through as many cognitive hoops when trying to understand what’s going on”  [Traducción mía: cuando se estructura una oración, la voz activa (el sujeto hace x cosa a un objeto) es normalmente mejor que la voz pasiva (el objeto ha sido hecho por el sujeto) porque representa de forma directa la acción. De este modo, los usuarios no tienen que pasar por tantos aros cognitivos al momento de comprender el significado del texto].
  • Elegir frases y palabras cortas
    Dice J. Nielsen: “Lower-literacy users must read word for word and often spend considerable time trying to understand multi-syllabic words”. [Traducción mía: los usuarios con baja alfabetización tienden a leer palabra por palabra y usualmente tardan considerablemente tratando de comprender las palabras multisílábicas].

Estos tips son extraídos en su mayoría de textos en inglés. Como cada traducción implica una interpretación del traductor, los invito a leer los originales para enriquecerse y sacar sus propias conclusiones:

Cómo escribir para la web, Guillermo Franco

Lower-Literacy Users: Writing for a Broad Consumer Audience, Nielsen

Inverted Pyramids in Cyberspace, Nielsen

Passive Voice Is Redeemed For Web Headings, Nielsen

Cómo redactar para la web, Daniel Mordecki