“Si un reporte de investigación incluye recomendaciones, castra a los UXers”

Este es un tema bastante delicado ¡y a su vez interesante! pero no tiene que ver tanto con la investigación sino con entender cuál es el límite y la relación entre los distintos equipos.

Para empezar (y para estar en la misma página) ¿Cómo debiera ser una dinámica de ideación?

Es complejo usar el verbo “deber” para hablar de procesos creativos, pero un proceso de ideación debería contar con:

  • Un espacio de divergencia interdisciplinario.
  • Y un espacio de convergencia, donde se tomen decisiones.

Los líderes o personas con mayor seniority tendrán un mayor peso en el momento del voto, pero lo clave es esto: que todos tengan el espacio de participar en el momento de divergencia y luego se llegue a un acuerdo.

(Aclaro el detalle de que los lideres van a tener mayor peso en la decisión, lo cual es clave para el éxito del producto).

El foco de los investigadores no es buscar soluciones

Entonces ¿Qué pasa si un reporte de investigación incluye una recomendaciones?¿Cuál sería la problemática?

  • El detalle es que el foco de la investigación no debiera ser buscar soluciones, sino ayudar a que los equipos de Producto, Tecnología y UX comprendan ¡con muchísima! claridad cuál es la situación problemática de los clientes.

Esa es la misión de los que investigan: traer la materia prima con la cual se va a trabajar.

¡Entonces! ¿Qué pasa si se incluyen recomendaciones?

  • Puede ser que los investigadores por sí mismos no tengan la imagen completa de los problemas de negocio y las limitaciones tecnológicas.
  • Los investigadores no son expertos en diseño .
  • Si los investigadores ofrecen recomendaciones en algún punto se están adelantando y no se está cuidando el momento conjunto de ideación.

La ideación necesita ser interdisciplinaria

La clave para hacer ideación es que haya un representante de cada área.

¿Por qué? Porque la persona de Producto tendrá el claro el objetivo del negocio, la persona de tecnología tendrá claros los límites tecnológicos, las personas de UX tendrán las ideas interactivas y las personas de investigación tendrán muy en claro cuáles son las problemáticas de las personas qué hay que solucionar, las necesidades que hay que satisfacer y las expectativas qué hay que superar.

Eso es trabajar en equipo: no de forma secuencial, sino todos unánimes ideando en la misma mesa y cada uno con un fragmento de la información.

El reporte de investigación debería ser el puente emocional con los clientes

Entonces ¿qué es lo que sí debe contener un reporte de investigación?

  • Insights claros sobre cuáles son las problemáticas de las personas.
  • Foco en los porqués: La razón de ser de la investigación de usuarios es que somos expertos en comprender el porqué. Además de las descripciones lineales de qué les sucede a las personas o qué les pasó mientras usaban la interfaz, la clave es enfatizar en la interpretación que haga foco en el porqué. ¿Por qué los usuarios tienen el problema? ¿Cuáles son sus circunstancias? ¿Por qué lo resuelven de ese modo y no de otro? ¿Por qué se desorientan cuando llegan a la interfaz? ¿Por qué abandonan el sitio antes de pagar?
  • Preguntas abiertas que lleven a reflexiones: algo interesante es que las conclusiones sean a su vez preguntas para el equipo, que se trate de preguntas clave que lleven a los diseñadores de UX y líderes de producto a reflexionar profundamente cosas que hasta el momento no se habían preguntado.
  • Ser un puente emocional entre la empresa y sus usuarios: incorporando citas textuales, videos breves, fotos y todo lo que permita un mayor acercamiento emocional.

Los insights no deberían incluir en sí mismos soluciones

Los otros días una líder de innovación me leyó los Insights que le habían llegado de su propia área de investigación que decían:

“Las personas quieren determinada cosa”

¿Las personas quieren eso? ¿Las personas dijeron que quieren eso? ¿O los investigadores creen que la solución es esa y lo incluyeron al redactar el Insights?

Cualquiera de estas tres opciones no debería pasar.

Un insight no debe incluir de forma escondida una solución ni mucho menos decir de forma lineal lo que los clientes dicen que quieren.

Un insight debe exponer una problemática. Una tensión que hay que solucionar.

Pero esa tensión no debe estar resuelta por el mismo investigador. Justamente el arte es llegar con la información en estado de tensión para que se pueda solucionar de forma eficaz por el equipo interdisciplinario.

Conclusión: el objetivo es ser la voz de los usuarios dentro de un equipo multidisciplinario

Entonces ¿cuál es el rol del equipo de investigación en la ideación?

La clave será:

  • Llevar insights a la mesa de ideación.
  • Redactar los insights de tal forma que muestren la tensión que está ocurriendo y expliquen qué es lo que la está provocando.
  • No ofrecer recomendaciones de forma precipitada, sino adecuarse a las dinámicas de ideación interdisciplinarias ;)

¿Cuál será el valor? Cuidar el rol de cada uno permitirá que la solución sea mucho más efectiva y acertada.

;)