Ayer, debatiendo acerca del valor y el alcance de un estudio de UX research, llegamos a una pequeña conclusión que podríamos resumir en 3 palabras (¡o más bien 3 grandes incertidumbres!) ¿Qué? ¿Dónde? y ¿Por qué?.

Cuando hablamos del “qué”, me refiero a qué pasa entre el usuario y la máquina. Cómo es esa relación que se establece ¿se aman? ¿se desean? ¿se detestan? ¿son adictos el uno del otro? ¿se defraudaron mutuamente?

Cuando hablamos del “dónde”, rompo siniestramente la lógica lingüística y me voy a referir al “cuándo”. Porque por un lado necesitamos indicar dónde está ese elemento que genera lo que genera (la emoción, la traba, la incomprensión, el amor, el abandono, el desvío); pero además de la ubicación espacial, necesitamos hablar del tiempo y del cuando.

Al hablar del vínculo entre un humano y una máquina, hablamos de una conversación. Entonces es indivisible del tiempo. Las interacciones suceden antes o después de otras interacciones o de otras cosas.

Y eso es lo que el investigador necesita comprender en profundidad para explicarle al equipo de negocio y de UX qué fue lo que pasó y dónde; así ellos pueden idear aún mejores soluciones de diseño y de negocio.

Entonces entender qué pasa en cada espacio-tiempo, es lo que nos va a conducir al tercer punto: el porqué.

Cuando entendemos el porqué, llegamos a la cúspide, podemos alcanzarlo todo (perdón por el fanfarroneo). Entender el porqué de la frustración de un usuario, el porqué de su incomprensión, de sus trabas, de sus avances, de su insoportabilidad o de su adicción con una interfaz, es lo que le va a permitir a un equipo de negocio y de UX dar en la tecla (como si habláramos de un piano), dar en el clavo, llegar al momento eureka (del griego: “lo encontré”) y ofrecer una solución que genere impacto.

En realidad, contradiciéndome con lo anterior, creo que me equivoco. La cúspide es el momento creativo del equipo de UX y de negocio; pero ese equipo necesita comprender el porqué para llegar a ese éxtasis: y poder diseñar una auténtica solución.

Un gran físico-matemático (mi padre) me decía que resolver una ecuación era como tener un orgasmo. Y esto es lo que necesita un equipo estratégico: un auténtico momento cúspide al que no puede llegar (en este caso) sin haber captado el por qué de las cosas.

Entonces y como conclusión, el UX Research es ese canal que le permite a un equipo de negocio y de UX tener ese momento de inspiración completamente enfocado en ofrecer soluciones de valor para sus distintos tipos de usuarios.

¿Y cuando entra en escena un investigador de UX? Creo que podríamos macrocategorizarlo (¿existe esa palabra?) en dos grandes categorías, valga la redundancia.

  • Al momento de comprender a los usuarios. Esto es antes de idear y definir estratégicamente un producto o una funcionalidad ¿Qué necesitan los usuarios? ¿En qué momentos? ¿Por qué?
  • Al momento de validar la usabilidad de la interfaz. Esto se hace una vez que el prototipo o el sitio ya está construido y se busca analizar el vínculo que se establece entre el usuario y el prototipo ya materializado. ¿Cómo fue esa interacción? ¿Qué pasó? ¿Por qué?

Entonces llegamos a la distinción de terminologías, algo arbitrarias (lo sé) entre User Research y Usability Testing.

  • User Research es esa primera parte, enfocada exclusivamente en el usuario: sus necesidades y circunstancias.

“Las empresas no quieren apostar su futuro, quieren mayor grado de seguridad en que en lo que van invertir recursos y esfuerzo sea algo que atienda reales necesidades de los usuarios. Sin User research corres el riesgo de crear un producto irrelevante ” Gaël Thomé

  • Y Usability Testing es esa segunda parte, ya enfocada en la interacción entre el usuario y la máquina.

“Sin usability testing puede que crees un producto que responde a verdaderas necesidades de usuarios pero que los usuarios no logren entender y usar . Con el mismo resultado: nadie usará lo que construiste”. Gaël Thomé

Y a la sumatoria de ambas cosas (User Research & Usability Testing), podríamos llamarla UX Research.

Es una forma de pensar y diferenciar las ideas, que definitivamente necesitamos seguir repensando y cuestionando, pero creo que al momento nos sirve para comprender y explicar conceptualmente cuál es el valor del UX Research y por qué un equipo digital necesita incorporarlo ;)

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