Algo clave cuando se hacen rediseños es analizar la curva de aprendizaje de los usuarios nuevos y también la curva de reaprendizaje de los usuarios viejos (¡que se encontrarán con lo nuevo!).

Curva de aprendizaje

Si hablamos de usuarios nuevos, el tema central será la curva de aprendizaje y buscaremos entender si se desconciertan, confunden o bloquean y fundamentalmente por qué.

Y la clave será entender el porqué de las frustraciones o incomprensiones ;)

Entonces, parte de las preguntas que nos haremos tendrá que ver con:

  • ¿Las personas entienden de qué se trata el sitio?
  • ¿Qué palabras los hacen confundir y por qué?
  • ¿Qué otras palabras esperaban encontrar?
  • ¿Qué palabras usan normalmente para nombrar las cosas que aparecen en el sitio?
  • ¿Cuál es la diferencia entre sus palabras y las palabras del sitio?
  • ¿Los estamos forzando a reaprender algún término?
  • ¿Qué botones no encuentran?
  • ¿Por qué no los encuentran?
  • ¿No tienes las etiquetas que esperaban?
  • ¿Está en una ubicación que no esperaban? ¿o tienen una apariencia que no esperaban
  • ¿Por qué esperaban lo que esperaban?

Y más cosas así ;)

¿Qué necesitaremos para hacer este análisis?

Lo que necesitaremos es invitar a personas que jamás hayan interactuado con la interfaz y observar su curva de aprendizaje en vivo y en directo para sacar nuestras propias conclusiones sobre qué fue lo que la persona no comprendió y por qué.

Curva de reaprendizaje

¡Por otro lado! Algo clave de analizar es cómo es el impacto del cambio en los viejos usuarios, que deberán encontrarse con las cosas en otro lugar y básicamente sufrir esa adaptación.

Parte de las preguntas que nos haremos tendrá que ver con:

  • ¿Cómo será su momento emocional al momento de encontrarse con el cambio y cómo lo afectará? Ej: Si se trata de un banco y la persona tiene que hacer una transferencia en el medio de la vorágine del día, quizás si les cambiamos las cosas de lugar y los cambios no son obvios ni fáciles de aprehender, a las personas quizás les agarre un ataque emocional y de nervios.
  • ¿Cuánto es lo que tiene que reaprender?
  • ¿Cómo estamos gestionando ese cambio desde la comunicación?
  • ¿Logramos mostrar y demostrar que será positivo?
  • ¿Logramos que las personas no se confundan y crean que el. “tour virtual” es la “realidad”? (algo bizarro que increíblemente pasa).
  • Etc.

¿Y qué necesitaremos para hacer este análisis?

Necesitamos hacer pruebas de usabilidad ¡pero! con clientes reales que usen el sitio frecuentemente, para ver cómo es el impacto del cambio.

Y también se pueden sumar pruebas de encontrabilidad, como encuestas interactivas con mapas de calor (una buena herramienta es First Click de Optimalworkshop), para validar cuantitativamente con cuánto éxito los viejos usuarios encuentran las cosas en la nueva versión del sitio.

Conclusión

Analizar el impacto de los rediseños tanto en los usuarios nuevos como en los viejos, es clave para ofrecer una experiencia positiva en todas las personas.