Antes que nada ¿qué es una prueba de usabilidad?

De forma sintética, podríamos decir que se trata de una entrevista de laboratorio (¡porque en general se hace en un contexto ficticio!) donde se les pide a distintas personas que — de manera individual — intenten lograr ciertos objetivos.

¿Cuál es el objetivo? observarlos y tratar de interpretar por qué se confunden, por qué se equivocan, por qué se pierden.

En resumen: se trata de analizar el vínculo humano-máquina y la curva de aprendizaje.

Y por otro lado ¿qué es una propuesta de valor?

La primera pregunta es ¿qué es una propuesta de valor? “La propuesta de valor constituye una serie de ventajas o diferenciadores que una empresa ofrece a los clientes” resalta Alex Osterwalder en su libro Business Model Canvas ;)

A priori ya podemos observar que la propuesta de valor no está únicamente vinculada con la curva de aprendizaje.

Una propuesta de valor está vinculada con:

  • Haber comprendido agudamente las problemáticas de los clientes y usuarios.
  • Haber conceptualizado esas problemáticas en necesidades.
  • Y haber ideado, diseñado e implementado una solución de forma acertada.

O sea una sumatoria de aspectos donde cada uno necesita un abordaje distinto de investigación.

¿En qué 5 aspectos se diferencia un análisis de una propuesta de valor vs. un análisis de usabilidad?

1. Los invitados serán clientes que adoren o detesten nuestro servicio, no personas que nunca hayan usado nuestra plataforma.

Algo tremendamente distinto es que en una prueba de usabilidad invitamos a participar a personas que nunca hayan utilizado una plataforma para justamente observar ese primer encuentro.

Pero si vamos a analizar una propuesta de valor, ¿vamos a querer analizar ese primer encuentro o más bien, todo lo contrario? Quizás lo más valioso sea escuchar a clientes actuales y clientes que se fueron.

2. La dinámica que más nos ayudará será el debate con grupos pequeños, no solo observaciones individuales.

Para obtener hallazgos interesantes podemos escuchar personalmente a personas puntuales que nos amen o nos detesten, pero sobre todo; podemos hacer dinámicas grupales (por ejemplo, invitando a tres clientes) para debatir temas y entender las percepciones.

Y lograr que en la dinámica grupal surjan consensos, surjan quejas, reclamos y necesidades que aún se encuentran sin solucionar.

3. El abordaje será analizar casos reales, no compras simuladas.

Mientras una prueba de usabilidad se basa en darle una tarea simulada a una persona para que la intente solucionar y ver si lo logra; si queremos analizar una propuesta de valor, la clave será escuchar la realidad de las personas.

Entonces no se trata de un estudio de laboratorio: se trata de escuchar a clientes reales que tienen mucho que contar.

4. El foco será buscar necesidades latentes, no sólo oportunidades en la facilidad de uso.

Si queremos analizar una propuesta de valor, el foco será analizar cuáles son las problemáticas latentes que han quedado sin solucionar y cuáles son las expectativas que no han sido superadas.

Esto no está vinculado con la poca facilidad de uso del sitio ¡o sí!. En caso de que lo fuera, se podría a parte hacer pruebas de usabilidad para analizar la curva de aprendizaje. Pero analizar una propuesta de valor implica muchos más aspectos ;)

5. El objeto de estudio será el servicio, no solo la curva de aprendizaje.

Y como quinto punto, el objeto de estudio cuando hacemos una prueba de usabilidad es el vínculo humano-máquina. Es la mezcla de ambos modelos mentales (el de la máquina y el de la persona).

En cambio, si queremos analizar una propuesta de valor, el foco será analizar las carencias y oportunidades del servicio.

Conclusión:

Bienvenido sea distinguir estos aspectos, porque por más que amemos el análisis de la usabilidad, hay más elementos que conforman un excelente servicio ;)